Päivystystiimin työ on kuuntelemista, neuvomista ja kohtaamista
Töissä Peliklinikalla -juttusarjassa tutustutaan asiakastyötä päivystyksenä tekevän tiimin arkeen. Peluurin auttava puhelin tai chat ovat usein avunhakijan ensikontakti ulkopuoliseen tahoon peliongelmatilanteissa. Päivystystiimin Susanna, Niina ja Nina kuuntelevat ja neuvovat soittajia rauhallisesti ja asiantuntevasti – yksi ihminen kerrallaan.
Miten kuvailette työtä päivystyksessä?
”Vaihtelevaa, mielenkiintoista ja haastavaa. Kaikkea palveluohjauksen ja kriisityön välillä. Anonyymissä puhelinpalvelussa voi päästä todella syvälle asiakkaan elämän kipukohtiin. Päivystyksessä asiakas kohdataan usein vain kerran. Luottamuksen syntymiseksi asiakkaan tulee kokea olonsa hyväksytyksi ja turvalliseksi. Tämä edellyttää työntekijältä herkkyyttä ja kykyä asettua asiakkaan asemaan.”
Millaista työ on auttavassa puhelimessa?
”Työn luonteeseen kuuluu se, ettei koskaan tiedä missä tilanteessa asiakas soittaa tai mitä asioita puhelussa tullaan käsittelemään. Välillä puhelin soi koko vuoron ajan ja ajoittain tulee vain muutama puhelu. Yhtenä päivänä saattaa kaikki puhelut liittyä pelaajiin ja toisena läheisiin. Puheluiden kestot vaihtelevat. "Joku soittaja kysyy neuvoa, mistä omalta paikkakunnaltaan saa tukea peliongelmansa hoitoon ja toinen soittaja tarvitsee enemmän kokonaisvaltaisempaa tukea tilanteeseensa. ”
Miten chat-päivystys vuoro eroaa puhelintyöstä?
”Chat-päivystys eroaa puhelinpäivystyksestä siten, että chatissä vuorovaikutus on ainoastaan kirjoituksen varassa. Puhelimessa sanallisen vuorovaikutuksen tukena on ääni, erilaiset äänen painot sekä toisaalta myös hiljaiset hetket. Puhelimessa on helpompi kysyä asiakkaan sanojen merkityksistä, painotuksista ja hiljaisuudesta.”
Kenelle palvelu on tarkoitettu?
”Kaikille raha- ja digipelaajille, läheisille ja ammattilaisille.”
Millaisia yhteydenottoja tulee eniten?
”Eniten yhteydenottoja tulee pelaajilta, joista suurin asiakasryhmä ovat nuoret miehet. Toisaalta myös naisten osuus on jatkuvasti kasvanut. Monet pohtivat pelaamisen vähentämistä tai lopettamista ja etsivät keinoja siihen. Yhteyttä ottaa myös yhä enemmän läheiset, jotka ovat huolissaan omasta tai pelaajan hyvinvoinnista.”
Mikä on tärkeintä työssäsi?
”Tärkeintä on tarjota asiakkaalle turvallinen tila puhua omasta tilanteestaan ja kohdata hänet arvostavasti ja kannustavasti. Merkityksellistä on pohtia yhdessä ratkaisuja ja luoda toivoa asiakkaan elämään – koska vaikeistakin tilanteista voi selvitä ja peliongelmasta voi toipua.”
Mikä työssä tuo onnistumisen tunteen?
”Se, että asiakas uskaltaa puhua rehellisesti omasta tilanteestaan ja kokee, että hänet kohdataan empaattisesti. On tärkeä huomata, miten kuunteleminen ja läsnäolo tuovat helpotusta asiakkaan tilanteeseen. Moni on saattanut miettiä Peluuriin soittamista pitkänkin aikaa. Parasta palautetta on kuulla asiakkaalta, miten soittaminen on antanut sekä toivoa että konkreettisia askelmerkkejä jatkoon.”
Miten huolehditte omasta vireystasosta ja jaksamisesta?
”Päivystysvuoro voi olla hyvin hektinen tai jopa hiljainen. Molemmat ääripäät vaativat päivystäjältä oman vireystason sekä ammatillisuuden tietoista ylläpitämistä. Asiakastilanteiden ja niistä heränneiden tunteiden läpikäyminen vuoron aikana on tärkeää, jotta ne eivät siirry seuraavaan asiakaspuheluun. Tiimipalavereissa ja työnohjauksessa puramme haastavien tilanteiden aiheuttamia tunteita ja ajatuksia.”
Miten palaudut työpäivän aikana ja työpäivän jälkeen?
”Työvuoron aikana palaudun pitämällä läsnäolohetkiä, juttelemalla työkavereiden kanssa ja taukojumppaamalla”, Susanna kertoo. Niina puolestaan palautuu juttelemalla työkavereiden kanssa, venyttelemällä ja erilaisia hengitysharjoituksia tekemällä. ”Pyrin tyhjentämään mieltäni sekä olemaan rauhallisessa ja virikkeettömässä ympäristössä. Jos asiakkaan tilanne jää mietityttämään, puran sitä työkaverin kanssa,” Nina pohtii.
”Työpäivän jälkeen palaudun ulkoilemalla, lukemalla, kuuntelemalla musiikkia, tanssimalla ja läheisten ihmisten seurassa”, Susanna sanoo. Niinalla liikunta ja kulttuuriharrastukset saavat ajatukset pois työasioista. ”Rentoudun kuuntelemalla musiikkia, ulkoilemalla ja viettämällä aikaa perheen sekä ystävien kanssa”, Nina summaa.
Milloin kannattaa ottaa yhteyttä?
”Tukea kannattaa lähteä hakemaan jo silloin, kun itselle tulee pieniäkin epäilyksiä siitä, onko itsellä tai läheisellä ongelmia pelaamisen kanssa vai ei. Mikään asia ei ole niin pieni, ettei auttavaan puhelimen tai chattiin voisi lähteä ottamaan yhteyttä ja pohtia tilannetta yhdessä työntekijän kanssa”, Niina kannustaa.
Teksti: Henna Tarjanne-Lekola
Kuva: Peluurin vuosiraportti 2019
- Peluurin auttava puhelin 0800 100 101 on avoinna ma-pe klo 12-18, chat ma, ke ja pe klo 12-15. Peluurin kaikki palvelut ovat maksuttomia.
- Peliklinikka-kokokonaisuuteen kuuluvat avohoito, Peluuri ja Tieto- ja tukipiste TIltti.
- Peluurin päivystystä hoitaa kuuden hengen tiimi, joista kolme on kokoaikaista ja kolme osa-aikaista työntekijää.
- Lue lisää: Peluurin asiakastyö ja päivystäjän päiväkirja
Töissä Peliklinikalla -juttusarja esittelee Peliklinikan ihmisiä ja palveluita. Aiemmin ilmestyneet jutut:
Oma pelikokemus tuo ymmärrystä pelihaittatyöhön, Sanni Nuutinen, Restart
Vastaanotolla ollaan tärkeän äärellä, Otso Saarilluoma, avohoito
