Peluurin asiakastyö
Keskeistä Peluurin asiakastyössä on pelaajan ja läheisen kuunteleminen ja keskusteleminen empaattisesti, tuomitsematta. Kaikki keskustelut ovat luottamuksellisia.
Peluurin asiakastyön periaatteet ja työote
- Näemme pelaajan ja läheisen oman elämänsä asiantuntijana, jolla itsellään on tarvittavat muutoksen välineet. Työntekijämme auttaa ja tukee häntä löytämään ja vahvistamaan näitä välineitä.
- Pyrimme vahvistamaan pelaajan ja läheisen omia voimavaroja. Työntekijämme kohtaa asiakkaan arvostaen ja hänen autonomiaansa kunnioittaen: ratkomme ongelmia yhteistyössä, tasavertaisina kumppaneina.
- Keskeistä Peluurin asiakastyössä on pelaajan ja läheisen kuunteleminen ja keskusteleminen empaattisesti, tuomitsematta. Työssämme käytämme motivoivan kohtaamisen ja asiakaslähtöisyyden periaatteita.
- Kaikki keskustelut ovat luottamuksellisia. Peluurin työntekijöillä on vaitiolovelvollisuus kaikista yhteydenotoissa käsitellyistä asioista.
Puheluissa ja chateissa pyrimme
- tilanteen kokonaisvaltaiseen arvioimiseen yhdessä asiakkaan kanssa,
- muutosmotivaation herättämiseen ja vahvistamiseen sekä
- tarjoamaan pelaajalle tai läheiselle välineitä muutoksen työstämiseen.
Päivystäjän päiväkirja, tyypillinen maanantai
Nyt pääset kurkistamaan Peluurin auttavan puhelimen asiakastyön arkeen. Charlotta työskentelee osana kolmen asiakastyöntekijän ja esimiehen tiimiä. Hän on yksi Peluurin pitkäaikaisimpia työntekijöitä ja työskennellyt Peluurissa jo yli 9 vuotta. Koulutukseltaan Charlotta on sosiaalipsykologian kandidaatti. Tapausesimerkit ovat Peluurin asiakastyön pohjalta muokattuja keksittyjä esimerkkejä, eivät todellisia asiakastapauksia.
-
"Tästä se lähtee"
Aamun ajatus: ”Pitkä päivä tulossa, hyvät eväät mukana, tästä se lähtee.” Yritän tsempata itseäni, ja tiedostan, että pitkä päivä tulee olemaan raskas.
-
”Tämän takia tätä työtä teen”
Päivystyksen ensimmäiset puhelut. Asiakas on ollut yli 100 päivää pelaamatta – retkahdus oli todella lähellä. Käymme läpi keinoja, joita hän oli käyttänyt repsahduksen estämiseksi. Päällimmäisenä ilon tunne siitä, että asiakas on kokenut palvelun niin turvalliseksi, että hädän hetkellä soittaa meille. Ajatus ”Tämän takia tätä työtä teen.”
Toinen puhelu on lyhyempi; keskisuuren kaupungin asukas etsii tukea itselleen ja puolisolleen, parisuhde on pelaamisen paljastuttua muuttunut. Apua tarvitaan peliongelman hoitoon, talouteen ja itse parisuhteen käsittelyyn. Ajatus: ”Nämä vetävät nyt samaa köyttä”. -
"Lohtua tuli tarjottua, mutta ei ratkaisua"
Asiakas on tällä kertaa läheinen. Puhelu vaatii veronsa; mieli on itsellä puhelun jälkeen lievän hämmentynyt ja tyhjän tuntuinen. Siihenkin tottuu. Lohtua tuli tarjottua, muttei ratkaisua. Läheisellä on vaikea tilanne; pelko ja hämmennys voi helposti tarttua työntekijään. Hyväksyn tunteen ja jatkan päivääni. Kello on kohta kolme.
-
"Asiakas kiittelee"
Pari puhelua koskee automaattipelaamista. Ensimmäinen on syvästi masentunut. Pelaamiseen liittyy monesti paljon sellaista, mikä on piilossa pinnan alla. Tunne puhelussa on, ettei asiakas uskalla näyttää täysin, miltä tuntuu. Ahdistus
ja häpeä saa hänet sulkeutumaan. Minulla on puhelun jälkeen levoton olo. Olisin halunnut tehdä enemmän.
Toinen puhelu tulee heti perään. Teen kovasti töitä itseni kanssa, jotta voisin antaa asiakkaalle mahdollisimman laadukasta palvelua. Puhelu päättyy kuitenkin hyvin; asiakas kiittelee. -
"Jonoa kertyy, ja huomaan stressaantuvani siitä"
Viimeiset tunnit päivystyksessä ovat kiireisiä. Työstä päässeet pelaajat ja läheiset ovat ottaneet aikaa kotimatkallaan tai kotiin päästyään soittaakseen. Jonoa kertyy, ja huomaan stressaantuvani siitä. Työnnän ajatuksen pois – parempaan en siinä hetkessä pysty.
-
"Puhelun aikana tunteeni muuttuvat moneen kertaan"
Keskityn kuuntelemaan asiakasta. Hän kokee vihaa koko pelijärjestelmää kohtaan ja omaa toimintaansa kohtaan. Avuttomuuden tunne on vallannut hänen mielensä, ja hän haluaa muutosta palavasti. Kysymys kuuluu, mihin suuntaan hän voi lähteä? Puhelun aikana omat tunteeni ovat muuttuneet moneen kertaan. Vaihtelu on pientä, mutta tunnistan itsessäni vaihtuvat olotilat ja mukautan asentoani ja ääntäni puhelun kulun mukaisesti.
Tässä kohtaa päivää työ käy raskaammaksi, ja huomaan työskenteleväni kovemmin puhelun kulun kanssa, kuin aiemmin päivällä. Sekin kuuluu asiaan. Meidän asiakastyöntekijöiden tulee kestää monenlaista tilannetta ja tunnetta, ja pystyä silti jatkamaan laadukkaan palvelun tarjoamista.